眾所周知，IT部門在企業的地位越來越重要。由于IT部門正在通過提高其員工的服務水平，以強化企業服務于外部客戶的能力，它已經成為企業戰略發展的必要條件。

日前，全球著名的IT服務管理、客戶關系管理以及語音應用管理領域的領導廠商，美國福瑞杰軟件有限公司 (FrontRange Solutions Co., Ltd.，以下簡稱：福瑞杰) 與著名的咨詢公司——IDG聯手進行了一項市場調查，結果顯示：

第一，當前IT的首要任務，也是IT投資的首要驅動力，在于將IT與業務目標有機結合；

第二，提高服務交付效率；

第三，建立和維護客戶的忠誠度將是CIO們面臨的主要挑戰。

這個調查結果發表在2007年9月CIO雜志上。文章同時強調，當今的IT團隊必須能夠將服務與企業業務目標有機結合。通過提供更快捷，更符合成本效益的變更管理和更強有力的自動化的工作流程，為企業在當今迅速發展的市場環境下提高競爭力。

調查還發現，越來越多的IT企業，為了使IT更有效地驅動業務發展，紛紛采用信息技術架構庫（ITIL），這一IT服務管理領域的國際最佳實踐；以及實現ITIL的業務流程與管理方法。

福瑞杰與IDG的研究調查顯示，47％的受訪者認為流程自動化是最需要改善的環節。在服務管理領域，應用軟件通常不夠靈活，難以滿足企業對自動化、個性化工作流程的需求。

為降低風險，企業應采用先進的IT服務管理解決方案。例如，ITIL、ISO20000和COBIT等行業最佳實踐 ，以及薩班斯法案，并具備完整的配置管理數據庫（CMDB）。