建立質量管理的新理念——以員工為中心

質量管理，在過去多少年都提倡“以顧客為中心”、“顧客是上帝”，現在可能是我們打破這種理念的時候，企業更強調人性化管理，建立質量的新理念——“以員工為中心”，為什么怎么說呢？

　　產品需要顧客掏錢買，服務需要顧客接受，如果顧客不滿意，顧客就不會買我們的產品，就不會為我們的服務付費。從這個意義上說，我們要讓顧客滿意，顧客都是對的，一切工作圍繞顧客服務。但是，我們都清楚知道，任何產品都是由我們員工開發出來的，任何服務都要由我們員工提供的。如果我們員工不滿意，在開發產品的時候，他們能精益求精、追求完美嗎？如果我們的員工不滿意，員工就不可能有很高的敬業精神，你能想象我們的員工能時時從客戶需求出發、時時為客戶著想？如果不是這樣，產品的質量就得不到保證，就得不到本質的提高。再設想一下，當我們的員工為客戶服務時，如果他/她對自己的企業不滿意，臉上的微笑一定不自然，是非常僵硬的，甚至是偽裝的——皮笑肉不笑，客戶不會覺得很舒服。我自己在酒店、餐館就有這種感覺，聽到服務員不斷喊 “先生好”、“歡迎光臨”等，覺得是應付，沒有親切、或溫暖的感覺。在國內，多數情況下，服務員得不到足夠重視和關心，不會對企業有較強的滿意度，完全是為了養家糊口。

　　許多企業認識到這些，國際上有惠普、微軟、Adobe等，國內有浪潮軟件集團，都強調 “員工滿意了，顧客才滿意；顧客滿意了，股東才滿意”，員工是管理工作的核心，員工要得到無微不至的關懷，從基礎上提高產品的質量。

　　1. 我曾經介紹過惠普這種理念：

　　沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶。所以各級管理人員的工作重點是令員工滿意。如果員工對公司不滿意，不可能指望員工發自內心地替客戶去著想，而為客戶著想恰恰就是為公司的長遠利益著想，只有那些真正關心客戶利益的企業才能長久地生存下去。

　　2. 浪潮軟件集團，也有相同的理念：

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